Succesfactoren: Bezoek en Engagement

Op 25 mei heb ik samen met mijn groepsgenoot Ellen Mourits tijdens de les e-commerce een presentatie gegeven over de onderwerpen bezoek en engagement aan een website. De bladzijdes die zijn besproken komen uit het boek de internet score card en het gaat om de pagina's 111 t/m 128.
Als eerste was Ellen aan de beurt en zij vertelde over de succesfactor bezoek. Een unieke bezoeker is een bezoeker die voor het eerst op een website komt. Vooraf wordt bepaald voor hoelang deze bezoeker wordt geregistreerd als unieke bezoeker, bijvoorbeeld een dag. Als die bezoeker dezelfde dag terug komt op de site wordt hij niet weer geregistreerd als unieke bezoeker. Natuurlijk helpt dit ook bij affiliate marketing zodat mensen niet 100 keer op hun eigen link klikken. Het aantal pagina's dat wordt bekeken worden page views genoemd. Met hogere bezoekersaantallen kan ook meer omzet gegenereerd worden door verkoop of door kosten te besparen met kanaalsturing. Dit laatste komt van pas bij service websites.

Mijn deel van de presentatie ging over de succesfactor engagement. En zoals het boek het beschrijft is de letterlijke vertaling verloving. Verloven doe je voordat je gaat trouwen en het is een informele gebeurtenis. Maar veel mensen verloven zich eigenlijk al niet meer voordat ze gaan trouwen want het kost veel en levert weinig op. Maar voor het internet is het wel succesvol. De bezoeker verloofd zich met de website, ze kijken rond, vullen misschien wat formulieren in en als een website het zo mooi en spannend maakt dan besluit de bezoeker misschien een aankoop te doen, het huwelijk. Maar meer als 90% van de bezoekers doet geen aankoop, dat is ontzettend veel.

Een website moet interactie geven om de bezoeker te prikkelen, hoe meer interactie, hoe hoger de mate van engagement. Er worden vijf vormen van engagement onderscheiden. Hieronder is dat model te zien.

Het consumeren is bijvoorbeeld het lezen van een artikel en het bekijken van een video. Deelnemen is wat actiever door bijvoorbeeld het beoordelen van een product of het deelnemen aan een spel. Met participeren en creëren wordt bedoeld het publiceren van content of het geven van feedback. Verspreiden kan door het doorsturen van artikelen of het schrijven van een artikel en de meest actieve vorm is evangeliseren door bijvoorbeeld het onderhouden van een fan club of het spreken op congressen. 

Engagement model

De hedendaagse consument eist meer herkenning, relevantie en interactie. Ze willen niet alleen maar informatie over zich heen krijgen maar ook meedenken en interacteren. Maar hoe kan je als website eigenaar engagement gebruiken? Eerst moeten de doelstellingen van de website vastgesteld worden en vervolgens de kenmerken van de doelgroepen.

Engagement kan verschillende gevolgen hebben namelijk het vergroten van het aantal bezoekers op de website, het krijgen van feedback op producten, het ontwikkelen van producten samen met de doelgroep(dit is co creatie), het beïnvloeden van de merkbeleving, het verlengen van de klant levenscyclus en het verkopen.

Het is moeilijk om engagement te meten aangezien er veel verschillende vormen van zijn. Soms is het te zien aan website statistieken en anders kan het ook doormiddel van enquêtes.

Jungle minds is een internet advies bureau en zij identificeren vijf vormen van engagement waarvan ik de eerste twee uit zal leggen. De eerste indicator is de mate van consumptie. Wanneer relatief veel bezoekers de informatie op de site consumeren kan er geconcludeerd worden dat je de juiste bezoekers trekt en dat je de invulling geeft aan de behoeften van de bezoeker. De tweede indicator is de mate van deelname. Wat doen de bezoekers op de sites, nemen ze deel aan spelletjes, polls, abonneren ze zich op nieuwsbrieven? Het is van belang om te weten waar de bezoekers zich voor registreren.

Het is dus erg belangrijk om te zorgen dat bezoekers zich verloven met de website, dan komen ze terug en besluiten ze misschien wel om iets aan te schaffen en dus met de website te trouwen.